Indicadores: Para una GESTIÓN orientada a RESULTADOS
¿Cómo se formulan indicadores de gestión y resultados? Es una pregunta
que mucha gente se
hace. La respuesta puede ser sencilla
si respondemos ¡A través de una metodología!
Pero
sabemos que existen diversos instrumentos, técnicas, enfoques y procedimientos que sirven de soporte
a un esfuerzo metodológico de este tipo.
Algunas preguntas pueden servir para tener una
idea del reto que la medición representa: ¿Cómo hemos planificado y medido tradicionalmente en la organización?, ¿Cuáles son los tipos de indicadores que hemos utilizado?, ¿Qué significado tienen las unidades de medida para los usuarios de los indicadores en la organización?, ¿Cuáles son los indicadores de mayor y menor importancia?, ¿Cuáles son las particularidades de cada uno de los indicadores que me
permiten decir “Yo conozco mis indicadores y tengo capacidad para analizarlos e interpretarlos"?, ¿Qué tipos de mejoras
podemos desarrollar cuando un indicador refleja un determinado desvío? y ¿El indicador permite actuar de manera preventiva o correctiva?
En primer lugar, debemos saber cuál ha sido la calidad y cantidad de planificación que ha caracterizado a nuestra organización, así como el nivel de medición
que hemos practicado. Probablemente hemos acentuado la práctica de planificación con poca medición. Probablemente la práctica tradicional de medición se centra mayormente en el aspecto contable-financiero, descuidando otras categorías de variables y criterios del desempeño que determinan mayor calidad de la información, y la integración de todas las unidades de análisis de la empresa.
En segundo lugar, se requiere que un indicador
se formule bajo un criterio
sistémico, ya que de esta manera
la organización podrá llegar a mejores conclusiones, mejores relaciones causa-efecto y correlatos que determinan mejores
decisiones. Como consecuencia de lo anterior, la expresión "conjunto de indicadores" debe ser sustituida por la expresión
·sistema de indicadores", siendo punto de partida para idear un nuevo paradigma
de medición que debe
repercutir en un mayor nivel de contribución de quienes utilizan la información del desempeño de la organización.
Para los efectos
de los tipos de indicadores que nos toca formular podemos considerar los siguientes elementos: indicadores de demanda de servicios, indicadores de insumos que se utilizan para responder
a
estos
servicios,
indicadores
de
procesos
que
permiten dar respuesta
a dichas demandas,
indicadores de productos y/o servicios
para
responder a las exigencias
de los usuarios, consumidores y/o clientes y los indicadores de impactos de corto,
mediano y largo
plazo los cuales
hacen alusión a la misión de la organización y dan pista de cómo nos acercamos
a nuestra visión.
Estos criterios del desempeño, dan margen para una clasificación de indicadores de gestión (los que describen
desde las demandas
hasta los servicios y/o productos), e indicadores de resultados
!impactos
de
corto,
mediano
y largo plazo).
Otro aspecto que inevitablemente debe considerarse es el relacionado con la cuantificación de las unidades de medida de cada indicador
y las operaciones aritméticas que permiten
verificar el cumplimiento de algo.
En tercer
lugar, los elementos que forman parte de la estructura de redacción de un indicador requieren de definiciones que permitan conocer
objetivamente el alcance
de medición de cada uno de ellos.
Si decimos por ejemplo, "total de averías atendidas
oportunamente,
|
es necesario que destaquemos la definición de "avería", qué se entiende
por “atendidas" y qué se entiende
por “oportunamente". Para responder a esta fase metodológica puede diseñarse un Diccionario de Indicadores de Gestión y Resultados en el que se refleje cada uno de los indicadores y sus definiciones. Cuando no existe
esta herramienta, se corre el riesgo de que los usuarios
del indicador tengan criterios particulares y diferentes en el curso del tiempo para realizar mediciones.
En cuarto lugar,
debemos seleccionar aquellos
indicadores que guardan
mayor vinculación con los factores estratégicos que caracterizan a la organización. Esto requerirá seleccionar un conjunto
de criterios que posibiliten la jerarquización de los indicadores de gestión y resultados, y de esta manera los usuarios sabrán cuál es la cantidad
de indicadores a los
que se debe prestar atención
prioritariamente.
En quinto lugar,
se debe considerar que aun cuando hayamos
estructurado el indicador correctamente para verificar lo correcto, se requiere que detallemos sus características básicas que le permitan
al usuario utilizarlo eficazmente. En ocasiones,
el usuario tiene el conocimiento apropiado
de la estructura de un determinado indicador, pero aún no puede razonar su comportamiento en relación al resto con los que guarda relación
en el sistema, limitándose la posibilidad de descubrir las oportunidades para mejorar el desempeño de la organización.
En sexto lugar, tradicionalmente las organizaciones, atienden
un problema de gestión
después de haber existido la oportunidad de disminuir su complejidad y magnitud, siendo necesario invertir mayor cantidad
de recursos cuando
la situación se hace intolerable. A este tipo de gestión la denominaremos “correctiva". Los indicadores de gestión y resultados deben dar señales en forma anticipada para determinar una oportunidad en la que podemos erradicar
condiciones que atenten contra el desempeño de la organización, y en este sentido nos estamos refiriendo a la gestión “preventiva". Se hace necesario automatizar los indicadores de tal forma que los despliegues de cuadros y gráficos nos señalen que “algo bueno" o “algo malo" está pasando, lo cual determina
el tipo y alcance de la decisión
que se debe tomar.
En séptimo lugar, debemos
hacernos la siguiente
pregunta ¿Para qué un sistema de
indicadores de gestión y resultados en nuestra organización? La respuesta nos obliga a justificar el esfuerzo metodológico y la inversión
de recursos que necesariamente hay que
hacer.
Si no transformamos los datos en información, no sabremos que hemos cumplido
con criterios del desempeño tales como la efectividad, eficiencia, productividad e impactos, si no interpretamos los valores de dichos indicadores no tendremos conocimiento, si no obtenemos conocimiento la organización no aprenderá, y si no aprendemos nuestras capacidades operativas
y estratégicas pasarán
de moda y no serán compatibles para enfrentar la magnitud y complejidad de los problemas
externos que la obligan a ser competitiva.
Dr. DIOFANTE ACEVEDO GAMBOA
Especialista en Metodologías de Indicadores de Gestión y Resultados, escritor, consultor
y facilitador empresarial y comunitario de MIDE Consultores S.A.
